ITIL

Många organisationer är beroende av IT för att lyckas. Om IT-processer och IT-tjänster är genomförda, hanterade och stöttade på ett lämpligt sätt så når affärsverksamheten framgångsrikt sina syften. Så är inte alltid fallet.

Idag finns det flera ramverk av framgångsrika
arbetssätt och allmän praxis som till exempel CMMI, COBIT, ITIL och standarder som ISO/SEC 20000 som kan användas för att etablera och förbättra en effektiv hantering av IT-tjänster. Här fokuserar vi på ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL är en uppsättning koncept och handlingssätt för att hantera utveckling och drift av informationsteknologitjänster.

  • En tjänst är ett sätt att leverera värde till kunder genom att underlätta framtagandet av kundens önskade resultat utan att belasta kunden med tjänstens specifika kostnader och risker.
  • Tjänstehantering är en uppsättning specifika organisatoriska förmågor för att leverera tjänster som skapar kundvärde. Det primära syftet med tjänstehantering är att säkra att IT-tjänsterna är i linje med affärsbehoven och aktivt stödjer dem.

ITIL definierar färdigheter och strukturella krav på den organisation som hanterar informationsteknologi samt en mängd standardiserade tillvägagångssätt för hantering av drift. Detta för att skapa en organisatorisk förmåga att hantera IT-drift och tillhörande infrastruktur. ITIL ger en detaljerad beskrivning av ett antal viktiga områden med utförliga checklistor, arbetsuppgifter och tillvägagångssätt som alla IT-organisationer kan skräddarsy till deras behov. Senaste versionen av ITIL benämns oftast ITIL V3. Denna omfattar fem processkategorier:

  • ITIL tjänstestrategi (Service Strategy)
  • ITIL tjänsteutformning (Service Design)
  • ITIL driftssättning av tjänst (Service Transition)
  • ITIL drift av tjänst (Service Operation)
  • ITIL kontinuerlig tjänsteförbättring (Continual Service Improvement, CSI).

Vad är det bra till?

ITIL är en modell vars syfte är att hjälpa IT-organisationer att:

  • Förbättra tjänstens kvalitet och tillgänglighet
  • Förbättra resurshantering och resursnyttjande
  • Förbättra beslutshantering och optimera riskhantering
  • Öka tillfredställelsen med IT-tjänsten hos användare och kunder
  • Reducera kostnader för att omarbeta, minskad mängd förlorad tid och optimering av arbetssätt

Utmaningar

De största utmaningarna med ITIL är:

  • Det är lätt att se den som för stor och för detaljerad modell, speciellt för små organisationer
  • Det kan vara svårt att få igång förbättringar på grund av bristande kunskap och erfarenhet
  • ITIL ger ingen utstakad väg till förbättringar, eller förbättringsanatomi, som CMMI och COBIT genom deras specificeringar av förmåga och mognad
  • ITIL kan användas för själutvärderingar av individuella processer, men kan inte användas som formell utvärdering av en organisation. För utvärderingsändamål används istället CMMI, COBIT eller ISO 20000.
  • ITIL-material är inte tillgängligt utan avgift
  • Kvaliteten på ITIL-bibliotekets olika delar anses ojämna
  • ITIL adresserar inte affärsarkitektur så djupt som andra områden
  • En organisation kan vara frestad att se ITIL som en komplett processmodell och därmed försöka att införa den som den är. Det ger en risk för misslyckande att få tjänstehanteringen i linje med affärssyften och verkliga behov.

Vad är det?

Den nuvarande versionen av ITIL (V3) är skapad för att få en tydligare inriktning på överensstämmelse mellan IT och affärsledning. Tjänstens livscykel startas av krav från affärsprocesser. Dessa krav identifieras och överenskommes mellan användarna i affärsverksamheten och IT-leverantören i tjänstestrategi-fasen. En specificerad tjänstenivå (Sevice Level) samt affärssyfte och målsättning används sedan i tjänsteutformnings-fasen, där en tjänstelösning skapas tillsammans med ett tjänstepaket (Service Design Package). Dessa innehåller allt som behövs för tjänstens resterande livscykel. Sedan utvärderas, testas och valideras tjänsten i driftsättnings-fasen, varefter den installeras i driftmiljön. Då når tjänsten driftsfasen. Kontinuerlig tjänsteförbättring identifierar hela tiden möjligheter till förbättring av svagheter och misslyckanden under alla faser.

En mer detaljerad beskrivning finns under ITIL processkategorier.

Förutom dessa processkategorier finns det några komplimenterande publikationer tillgängliga för att stödja förbättrandet av IT-tjänstehantering.

Var kommer det ifrån?

Brittiska myndigheten CCTA utvecklade i början av 1980-talet en mängd rekommendationer för att hantera ett ökat IT-beroende samt för att genom standarder reducera mängden individuell hantering av IT inom myndigheter och den privata sektorn.

IT-infrastrukturbiblioteket, ITIL, startade som en samling böcker som var och en täckte ett specifikt ämnesområde inom IT-tjänsthantering. ITIL byggdes på ett processbaserat synsätt för att kontrollera och hantera drift som ofta tillskrivs W. Edwards Deming och hans PDCA-cykel. Efter den första publikationen 1989 växte antalet böcker inom ITIL V1 snabbt till över 30.

ITIL har uppdaterats två gånger:

  • Första gången var 2000-2002, ITIL V2. Den ursprungliga utgåvan reviderades och ersattes med sju böcker. Denna version blev globalt accepterad och används nu i många länder.
  • Andra gången var i maj 2007, ITIL V3. Den består av fem huvudböcker som täcker tjänstelivscykeln samt den officiella introduktionen.

ITIL är ett registrerat varumärke av UK Government's Office of Government Commerce (OGC).

Vår erfarenhet

Addalot har en bred erfarenhet av att stödja kunder med processförbättring inom utveckling och drift av IT. Följande tjänster erbjuds både små som stora organisationer:

  • IT-utvärderingar baserade på COBIT, CMMI for Services och ISO 20000
  • Uppsättning av Processförbättringsprogram
  • Utförande av processförbättring
  • Mentorskap i processförbättring
  • Både lokal och global etablering av processgrupper (Process Working Group).

Läs mera

Följande publika ramverk och standarder är relevanta: